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Kundenservice in Microsoft Dynamics CRM Online (entspr. MOC 80689)

Seminardauer: 3 Tage

Das Seminar "Kundenservice in Microsoft Dynamics CRM Online (entspr. MOC 80689)" wurde abgekündigt. Wir können Ihnen diese Schulung in Form eines Workshops in Ihrem Unternehmen anbieten.

zur unverbindlichen Anfrage

Ziele

In dieser Schulung lernen die Teilnehmer, wie sie mit den Werkzeugen von Microsoft Dynamics CRM die Automatisierung von Geschäftsprozessen verbessern können. In den Modulen Kundenservice und Serviceplanung geht es um kosteneffektive Bearbeitung von Kundenreklamationen und Serviceanfragen sowie Verwaltung aller damit zusammenhängenden Korrespondenz, Unterlagen, Kontakte und Unterhaltungen. Der Fokus liegt auf der Kunden-Perspektive.

Zielgruppe

  • Consultants
  • Anwender

Voraussetzungen

  • Grundlegende Erfahrung mit der Verwendung von Windows-Anwendungen
  • Erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM
  • Gewisse Grundkenntnisse der Datensatztypen für Microsoft Dynamics CRM (von Vorteil)

Agenda

Kundenszenarien

  • Entitäten des Kundenservice und Datensatztypen
  • Geschäftsprozessflüsse
  • Servicemodul-Konfiguration

Anfragen verwalten

  • Arbeiten mit Anfrageansichten
  • Erstellen von Anfrage-Datensätzen
  • Menüband und Menüoptionen im Bereich Prozesse
  • Verwalten von Anfragen
  • Aktivitäten und Abschluss einer Anfrage
  • Betreffstruktur
  • Automatische Anfragenerstellung
  • Anfrageweiterleitung
  • Übergeordnete und untergeordnete Anfragen

Wissensdatenbank

  • Artikelvorlagen
  • Senden von Wissensdatenbank-Artikeln

Warteschlangen-Verwaltung

  • Warteschlangen
  • Systemwarteschlangen und persönliche Elemente
  • Warteschlangen-Elemente

Ansprüche

  • Vereinbarungen zum Service Level
  • Ansprüche und Anspruchs-Vorlagen
  • Erstellen von und Arbeiten mit Ansprüchen
  • Anspruch bei Anfragen

Analyse, Berichterstellung und Ziele

  • Kundenservice-Berichte
  • Erstellen von Dashboards
  • Kundenservice-Ziele und Metriken

Serviceplanungs-Szenarien

  • Terminologie
  • Serviceplanungs-Prozesse
  • Service
  • Ressourcen-Gruppen
  • Ressourcen, Services und Auswahlregeln
  • Kundeneinstellungen
  • Standorte
  • Planungsmodul Service-Aktivität

Schulungsunterlagen

nach Absprache
Tags: Microsoft
 
 

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