ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

Ziele

In dieser 2-tägigen Schulung "ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)" vertiefen Sie Ihr Wissen über die Zusammenarbeit zwischen Dienstleistungsanbietern und ihren Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern. Der Schwerpunkt liegt auf betriebswirtschaftlichen Aspekten im IT Service Management und der Gestaltung einer kundenorientierten Customer Journey. Sie werden umfassend über Customer Journey Mapping, SLA-Design, Multi-Lieferanten-Management, Kommunikation, Beziehungsmanagement sowie CX- und UX-Design informiert. Durch diese Inhalte sind Sie in der Lage, die Kundenzufriedenheit zu steigern, was in der heutigen Wettbewerbslandschaft von entscheidender Bedeutung für den Geschäftserfolg ist. Bitte beachten Sie, dass die Buchung nur inklusive der Prüfung möglich ist. Die Prüfungsgebühr ist nicht im Preis enthalten.

Zielgruppe

• Geschäftsführer
• IT- und ITSM Manager
• Betriebs- und Serviceverantwortliche
• Prozess Manager und Prozess Owner
• IT Professionals
• IT Berater
• ITSM Praktiker

Voraussetzungen

• ITIL® 4 Foundation oder ITIL® V3 Foundation

Agenda

Gestaltung der Kundenreise (Customer Journey)

• Konzepts der Kundenreise
• Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen

Märkte und Interessengruppen ansprechen

• Merkmale von Märkten
• Marketingaktivitäten und Techniken
• Beschreibung und Beeinflussung von Kundenbedürfnissen
• Interne und externe Faktoren
• Dienstleistungsanbieter identifizieren
• Wertversprechen erklären

Förderung von Stakeholder-Beziehungen

• die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife
• Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und deren Handhabung
• Kundenbeziehungen entwickeln und Kundenbedürfnisse analysieren
• Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -techniken
• Relationship Management Praxis
• Supplier Management Praxis

Nachfrage formen und Dienstleistungsangebote definieren

• Methoden zur Gestaltung digitaler Diensterfahrungen
• Verkauf und den Erhalt von Dienstleistungsangeboten
• Nachfrage und Möglichkeiten erfassen, beeinflussen und verwalten
• Anforderungen von einer Vielzahl von Interessengruppen managen
• Business Analyse Praxis

Erwartungen managen und Dienstleistungen vereinbaren

• Gemeinsame Wertschöpfung planen
• Dienstnutzen, Garantie und Erfahrung aushandeln und vereinbaren
• Service-Level-Management Praxis

Onboarding und Offboarding von Kunden und Benutzer

• Wichtige Übergangs-, Einstiegs- und Ausstiegsaktivitäten
• Umgang mit Benutzern und Benutzerbeziehungen fördern
• Benutzer Autorisierung und Berechtigung
• Ansätze zur Erhöhung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Dienstleistern
• Onboarding und Offboarding Planung
• Nutzereinbindung und Bereitstellungskanäle
• Verwaltung von Dienstleistungskatalogen
• Servicedesk Praxis

Kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung gewährleisten

• Benutzer Dienstleistungen Anforderung
• Prüfung von Benutzeranfragen
• Konzept der Nutzergemeinschaften
• Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback
• Dienstleistungsmentalität fördern
• Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten
• "Momente der Wahrheit"
• Service Request Management Praxis

Realisierung und Validierung von Dienstleistungswerten

• Messung der Dienstnutzung, Kunden- und Nutzererfahrung und -zufriedenheit
• Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes
• Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen
• Aufladungsmechanismen
• Validierung des Dienstleistungswerts
• Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
• Portfoliomanagement Praxis

Hinweise

Prüfung und Zertifizierung

Die Prüfungsgebühr ist nicht mit inbegriffen.

**Prüfungsdetails: **

• Dauer: 90 Minuten, im Anschluss an das Training +25% mehr Zeit für Kandidaten, deren Muttersprache nicht Englisch ist
• Fragen: 40 Multiple-Choice-Fragen
• Prüfungssprache: Englisch
• Prüfungsinstitut: PEOPLECERT

Sie benötigen 28 Punkte (70%) um die Prüfung zu bestehen. Die maximale Punktzahl beträgt 40 (100%). Es sind keine Hilfsmittel erlaubt.

Zusätzliche Gebühren

• Online Proctored Examen (Nur wenn die Prüfung online abgelegt wird)
• Optionale Examenversicherung (Im Fall eines Nichtbestehens erhalten Sie einen neuen Voucher für eine neue Online Prüfung).

Partner

"Dieser ITIL® 4 Kurs wird durch die LEECON TS GmbH, ATO von AXELOS Limited angeboten. ITIL® 4 are registered trademarks of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. New Elements ist Reseller der LEECON TS GmbH. Die Teilnahme am ITIL® 4 Seminar ist nur in Kombination mit einer Zertifizierungsprüfung möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Peoplecert."

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