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Professionelle Live Chat Kommunikation für Service und Support

Seminardauer: 1 Tag

Ziele

Diese Schulung vermittelt den Teilnehmern das entsprechende Know-how, um Live Chat überzeugend und zielführend in Service und Support einzusetzen.

Zielgruppe

  • Service
  • Support
  • Marketing
  • Vertrieb

Voraussetzungen

Computer und Internet Grundkenntnisse.

Agenda

Überblick

Einstieg

  • Proaktiv/outbound
  • Reaktiver/inbound
  • Optimaler Einstieg
    • Begrüßungsfenster
    • Begrüßungstext
  • Reduzierung von Chat-Ablehnungen

Erkennen von Kundenbedarf

  • Wechsel von Innen- zur Kundenperspektive
  • Echtzeit-Analysedaten zum Erkennen des Kundenbedarfs
  • Ergänzende Informationen
  • CRM-Integration
  • Kreativ-Techniken zur Bedarfserhebung

Besonderheiten

  • Kommunikationsreduktion auf schriftlichen Austausch
  • Unterschiede und Analogien zum Telefon

Grundlegende Regeln der Chatkommunikation

  • Optimierung der Wortwahl
  • Regeln einfacher Sprache/Stils

Support und Service

  • Erhöhung der Kundenbindung
  • Antworten mit Präzision und Kompetenz
  • Beschwerdemanagement
  • Souveränes Verhalten bei Junk- und Troll-Situationen
  • Simultan-Chats
  • Beratungsqualität
  • Gelingen des Chatabschlusses
  • Umsetzen der Chatergebnisse

Übungssequenzen und Beispiele

Hilfsmittel und unterstützende Ressourcen

  • Dialogbausteine Co-Browsing & Echtzeitdaten
  • Wissensdatenbanken

Statistiken und Reports

Schulungsunterlagen

nach Absprache
 
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695,00 € Preis pro Person

spacing line827,05 € inkl. 19% MwSt
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