Professionelle Live Chat Kommunikation für Service und Support

Ziele

In dieser eintägigen Schulung "Professionelle Live Chat Kommunikation für Service und Support" erwerben Sie umfassende Fähigkeiten für erfolgreiche Live Chat Interaktionen. Wir behandeln den optimalen Einstieg, das Erkennen von Kundenbedarf und die Nutzung von Echtzeit-Analysedaten. Sie lernen grundlegende Chatkommunikationsregeln, den Umgang mit Kundenperspektiven und die Integration von CRM-Daten. Wir verdeutlichen Unterschiede zum Telefon und vermitteln präzise Wortwahl sowie den Einsatz einfacher Sprache. Im Fokus steht die Steigerung der Kundenbindung, souveränes Verhalten bei Beschwerden und simultanen Chats. Die Schulung beinhaltet Übungen, Nutzung von Ressourcen wie Co-Browsing und Dialogbausteine sowie die Analyse von Statistiken zur kontinuierlichen Verbesserung.

Zielgruppe

• Service
• Support
• Marketing
• Vertrieb

Voraussetzungen

• Computer und Internet Grundkenntnisse

Agenda

Überblick

Einstieg

• Proaktiv/outbound
• Reaktiver/inbound
• Optimaler Einstieg
  • Begrüßungsfenster
  • Begrüßungstext
• Reduzierung von Chat-Ablehnungen

Erkennen von Kundenbedarf

• Wechsel von Innen- zur Kundenperspektive
• Echtzeit-Analysedaten zum Erkennen des Kundenbedarfs
• Ergänzende Informationen
• CRM-Integration
• Kreativ-Techniken zur Bedarfserhebung

Besonderheiten

• Kommunikationsreduktion auf schriftlichen Austausch
• Unterschiede und Analogien zum Telefon

Grundlegende Regeln der Chatkommunikation

• Optimierung der Wortwahl
• Regeln einfacher Sprache/Stils

Support und Service

• Erhöhung der Kundenbindung
• Antworten mit Präzision und Kompetenz
• Beschwerdemanagement
• Souveränes Verhalten bei Junk- und Troll-Situationen
• Simultan-Chats
• Beratungsqualität
• Gelingen des Chatabschlusses
• Umsetzen der Chatergebnisse

Übungssequenzen und Beispiele

Hilfsmittel und unterstützende Ressourcen

• Dialogbausteine Co-Browsing & Echtzeitdaten
• Wissensdatenbanken

Statistiken und Reports

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Kundenbewertungen

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