Effizienter Kundenservice mit der Salesforce® Service Cloud

Ziele der Schulung

In dieser praxisorientierten 1-tägigen Schulung „Effizienter Kundenservice mit der Salesforce® Service Cloud“ lernen Sie, wie Sie Kundenanfragen effizient, strukturiert und serviceorientiert in der Salesforce Servicekonsole bearbeiten. Sie erfahren Schritt für Schritt, wie Sie Fälle (Cases) professionell erfassen, priorisieren und abschließen und dabei zentrale Werkzeuge wie E-Mail-Vorlagen, Makros, Knowledge-Artikel und den Omni-Channel optimal einsetzen. Durch zahlreiche Übungen im System gewinnen Sie Sicherheit im Umgang mit typischen Support-Szenarien. Nach dem Training sind Sie in der Lage, Standardprozesse souverän anzuwenden, Ihre tägliche Arbeit in der Service Cloud effizient zu organisieren und so die Kundenzufriedenheit sowie die Reaktionszeiten im Supportteam messbar zu verbessern. Die Schulung ist stark praxisorientiert aufgebaut. Kurze Theorieeinheiten wechseln sich mit Übungen in einer Trainingsumgebung ab. Typische Support-Szenarien helfen Ihnen, die Funktionen direkt im Arbeitskontext anzuwenden.

Zielgruppe Seminar

• Service Agents
• Support- und Helpdesk-Mitarbeiter
• Mitarbeiter*innen im Kundenservice mit Salesforce® Service Cloud

Voraussetzungen

• Grundkenntnisse in der Salesforce® Oberfläche
• Erfahrung im Umgang mit Kundenanfragen (Telefon, E-Mail oder Ticket-Systeme)

Seminarinhalt

Einführung in die Service Cloud für Agents

• Überblick über den Serviceprozess in Salesforce
• Zentrale Objekte: Account, Kontakt und Case
• Rolle des Service Agents im System

Arbeiten in der Servicekonsole

• Aufbau und Navigation in der Servicekonsole
• Arbeiten mit Tabs und Untertabs
• Personalisierung der Konsole

Fallbearbeitung (Case Management)

• Neue Fälle anlegen
• Fälle bearbeiten und aktualisieren
• Status und Prioritäten richtig setzen
• Zusammenarbeit im Team über Chatter

Kommunikation mit Kunden

• E-Mails aus Cases versenden
• Arbeiten mit E-Mail-Vorlagen
• Dokumentation von Kundenkontakten

Effizient arbeiten im Tagesgeschäft

• Nutzung von Makros für wiederkehrende Aufgaben
• Schnellaktionen und Shortcuts
• Persönliche Aufgaben und Aktivitäten verwalten

Wissensdatenbank nutzen

• Suchen und Anwenden von Knowledge-Artikeln
• Artikel an Kunden senden
• Feedback zu Artikeln geben

Omni-Channel im Arbeitsalltag

• Arbeiten mit der Omni-Channel-Leiste
• Annehmen und Bearbeiten zugewiesener Fälle
• Überblick über die eigene Auslastung

Service-Kennzahlen verstehen

• Wichtige Status- und Prioritätsregeln
• Bedeutung von Reaktions- und Lösungszeiten
• Eigene Arbeitsleistung im System nachvollziehen

Open Badge für dieses Seminar - Ihr digitaler Kompetenznachweis

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