Google Cloud Customer Experiences with Contact Center AI - Dialogflow ES (CCAIDES)

Ziele der Schulung

In dieser 4-tägigen Schulung werden die Teilnehmer in die Grundlagen und fortgeschrittenen Konzepte der generativen KI und der Entwicklung von Contact Center AI-Systemen eingeführt. Sie lernen, wie man virtuelle Agenten mit Dialogflow erstellt und optimiert, um effektive und interaktive Konversationserfahrungen zu bieten. Darüber hinaus werden sie mit den wichtigsten Technologien und Best Practices vertraut gemacht, die erforderlich sind, um ein produktives und sicheres Contact Center AI-System zu entwickeln, zu integrieren und zu verwalten. Am Ende der Schulung sind die Teilnehmer in der Lage, ihre eigenen AI-gestützten Lösungen zu entwerfen, zu implementieren und kontinuierlich zu verbessern.

Zielgruppe Seminar

Dies ist ein Kurs für Anfänger und Fortgeschrittene, der sich an Lernende mit den folgenden Rollen richtet:

• Konversationsdesigner: Entwirft das Benutzererlebnis eines virtuellen Assistenten. Übersetzt die Geschäftsanforderungen der Marke in natürliche Dialogabläufe.
• Bürgerentwickler: Erstellt neue Geschäftsanwendungen, die von anderen genutzt werden können, indem er hochentwickelte Entwicklungs- und Laufzeitumgebungen verwendet.
• Software-Entwickler: Programmiert Computersoftware in einer Programmiersprache (z. B. C++, Python, Javascript) und häufig unter Verwendung eines SDK/API.

Voraussetzungen

• Abgeschlossene GCP-Grundlagen oder gleichwertige Erfahrung

Seminarinhalt

Modul 1: Überblick über Contact Center AI

Themen:

• Definieren Sie, was Contact Center AI (CCAI) ist und was sie für Contact Center leisten kann.
• Identifizieren Sie jede Komponente der CCAI-Architektur: Spracherkennung, Dialogflow, Sprachsynthese, Agent Assist und Insights AI.
• Beschreiben Sie die Rolle, die jede Komponente in einer CCAI-Lösung spielt.

Modul 2: Konversationserfahrungen

Themen:

• Nennen Sie die Grundprinzipien einer Gesprächserfahrung.
• Erläutern Sie die Rolle der virtuellen Konversationsagenten in einer Konversationserfahrung.
• Erläutern Sie, wie STT (Speech to Text) die Qualität eines Gesprächs bestimmen kann.
• Demonstrieren und testen Sie, wie die Sprachanpassung die Spracherkennungsgenauigkeit des Agenten verbessern kann.
• Erkennen Sie die verschiedenen NLU- (Natural Language Understanding) und NLP- (Natural Language Processing) Techniken und die Rolle, die sie bei Konversationserlebnissen spielen.
• Erklären Sie die verschiedenen Elemente eines Gesprächs (Absichten, Entitäten usw.).
• Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um eine bessere Gesprächsqualität zu erreichen.
• Verbessern Sie das Gesprächserlebnis durch die Wahl verschiedener TTS-Stimmen (Wavenet vs. Standard).
• Ändern Sie die Geschwindigkeit und Tonhöhe einer synthetischen Stimme.
• Beschreiben Sie, wie SSML eingesetzt werden kann, um den Ton und die Betonung einer synthetisierten Passage zu verändern.

Modul 3: Grundlagen der Gesprächsgestaltung

Themen:

• Identifizieren Sie die Benutzerrollen und ihre Wege.
• Schreiben Sie Personas für virtuelle Agenten und Benutzer.
• Modellieren Sie die Interaktionen zwischen Benutzer und Agent.

Modul 4: Dialogflow Produktoptionen

Themen:

• Beschreiben Sie zwei Hauptunterschiede zwischen Dialogflow Essentials (ES) und Dialogflow Customer Experience (CX).
• Nennen Sie zwei Gestaltungsprinzipien für Ihren virtuellen Agenten, die unabhängig davon gelten, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
• Nennen Sie zwei Möglichkeiten, wie sich Ihre Implementierung von virtuellen Agenten ändert, je nachdem, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
• Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow-Benutzeroberfläche auf.

Modul 5: Kursüberprüfung

Themen:

• Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 6: Grundlagen der Gesprächsentwicklung mit Dialogflow ES

Themen:

• Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow CX-Benutzeroberfläche auf.
• Erstellen Sie einen virtuellen Agenten, um die identifizierten Nutzerreisen zu bearbeiten.
• Trainieren Sie das NLU-Modell über die Dialogflow-Konsole.
• Definieren und testen Sie Absichten für einen Basisagenten.
• Trainieren Sie den Agenten für den Umgang mit erwarteten und unerwarteten Benutzerszenarien.
• Erkennen Sie die verschiedenen Arten von Entitäten und wann sie zu verwenden sind.
• Entitäten erstellen.
• Definieren und testen Sie Entitäten auf einem Basisagenten.
• Implementieren Sie das Füllen von Slots mit Hilfe der Dialogflow-Benutzeroberfläche.
• Beschreiben Sie, wann Mega Agent eingesetzt werden kann.
• Zeigen Sie, wie Sie Ihrem virtuellen Agenten Zugang zu einer Wissensdatenbank geben, damit er Kundenfragen direkt aus den FAQ des Unternehmens beantworten kann.

Modul 7: Den Kontext in einem Gespräch beibehalten

Themen:

• Erstellen Sie Folgeintentionen.
• Erkennen Sie die Szenarien, in denen der Kontext verwendet werden sollte.
• Identifizieren Sie die möglichen Zustände eines Kontextes (aktiver oder inaktiver Kontext).
• Implementierung von Dialogen unter Verwendung von Eingabe- und Ausgabekontexten.

Modul 8: Vom Chat zur Sprache Virtueller Agent

Themen:

• Beschreiben Sie zwei Möglichkeiten, wie der Medientyp das Gespräch verändert.
• Konfigurieren Sie das Telefonie-Gateway für Tests.
• Testen Sie einen einfachen Sprachagenten.
• Ändern Sie die Stimme des Agenten.
• Zeigen Sie, wie die verschiedenen Medientypen unterschiedliche Reaktionen hervo

Hinweise

Partner

Dieses Seminar bieten wir in Kooperation mit unserem Google Cloud Learning Partner Fast Lane Institute for Knowledge Transfer GmbH an.

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