Google Cloud Customer Experiences with Contact Center AI - Dialogflow CX (CCAIDCX)

Ziele der Schulung

In dieser 4-tägigen Schulung "Google Cloud Customer Experiences with Contact Center AI - Dialogflow CX (CCAIDCX)", die wir in Kooperation mit unserem Aruba Learning Partner Fast Lane Institute for Knowledge Transfer GmbH anbieten, erhalten die Teilnehmer eine umfassende Einführung in die Welt der Contact Center AI (CCAI). Ziel des Seminars ist es, den Teilnehmenden fundierte Kenntnisse über die Architektur und Komponenten einer CCAI-Lösung zu vermitteln, inklusive Spracherkennung, Dialogflow, Sprachsynthese, Agent Assist und Insights AI. Darüber hinaus lernen die Teilnehmer, wie sie durch den Einsatz von virtuellen Agenten und modernen Konversationssystemen die Effizienz und Benutzererfahrung in Contact Centern steigern können. Am Ende des Seminars sind die Teilnehmenden in der Lage, ihre eigenen CCAI-Lösungen zu entwerfen, zu implementieren und zu optimieren.

Zielgruppe Seminar

Dies ist ein Kurs für Anfänger und Fortgeschrittene, der sich an Lernende mit den folgenden Rollen richtet:

• Konversationsdesigner: Entwirft das Benutzererlebnis eines virtuellen Assistenten. Übersetzt die Geschäftsanforderungen der Marke in natürliche Dialogabläufe.
• Bürgerentwickler: Erstellt neue Geschäftsanwendungen, die von anderen genutzt werden können, indem er hochentwickelte Entwicklungs- und Laufzeitumgebungen verwendet.
• Software-Entwickler: Programmiert Computersoftware in einer Programmiersprache (z. B. C++, Python, Javascript) und häufig unter Verwendung eines SDK/API.

Voraussetzungen

Abgeschlossene GCP-Grundlagenausbildung oder gleichwertige Erfahrung.

Seminarinhalt

Modul 1: Überblick über Contact Center AI

• Definieren Sie, was Contact Center AI (CCAI) ist und was sie für Contact Center leisten kann.
• Identifizieren Sie jede Komponente der CCAI-Architektur: Spracherkennung, Dialogflow, Sprachsynthese, Agent Assist und Insights AI.
• Beschreiben Sie die Rolle, die jede Komponente in einer CCAI-Lösung spielt.

Modul 2: Konversationserfahrungen

• Nennen Sie die Grundprinzipien einer Gesprächserfahrung.
• Erläutern Sie die Rolle der virtuellen Konversationsagenten in einer Konversationserfahrung.
• Erläutern Sie, wie STT (Speech to Text) die Qualität eines Gesprächs bestimmen kann.
• Demonstrieren und testen Sie, wie die Sprachanpassung die Spracherkennungsgenauigkeit des Agenten verbessern kann.
• Erkennen Sie die verschiedenen NLU- (Natural Language Understanding) und NLP- (Natural Language Processing) Techniken und die Rolle, die sie bei Konversationserlebnissen spielen.
• Erklären Sie die verschiedenen Elemente eines Gesprächs (Absichten, Entitäten usw.).
• Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um eine bessere Gesprächsqualität zu erreichen.
• Verbessern Sie das Gesprächserlebnis durch die Wahl verschiedener TTS-Stimmen (Wavenet vs. Standard).
• Ändern Sie die Geschwindigkeit und Tonhöhe einer synthetischen Stimme.
• Beschreiben Sie, wie SSML eingesetzt werden kann, um den Ton und die Betonung einer synthetisierten Passage zu verändern.

Modul 3: Grundlagen der Gesprächsgestaltung

• Identifizieren Sie die Benutzerrollen und ihre Wege.
• Schreiben Sie Personas für virtuelle Agenten und Benutzer.
• Modellieren Sie die Interaktionen zwischen Benutzer und Agent.

Modul 4: Dialogflow Produktoptionen

• Beschreiben Sie zwei Hauptunterschiede zwischen Dialogflow Essentials (ES) und Dialogflow Customer Experience (CX).
• Nennen Sie zwei Gestaltungsprinzipien für Ihren virtuellen Agenten, die unabhängig davon gelten, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
• Nennen Sie zwei Möglichkeiten, wie sich Ihre Implementierung von virtuellen Agenten ändert, je nachdem, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
• Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow-Benutzeroberfläche auf.

Modul 5: Kursüberprüfung

• Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 6: Grundlagen der Erstellung von Konversationen mit Dialogflow CX

• Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow CX-Benutzeroberfläche auf.
• Entitäten erstellen.
• Erstellen Sie Intents und Formularausfüllungen in Trainingsphrasen.
• Trainieren Sie das NLU-Modell über die Dialogflow-Konsole.
• Erstellen Sie einen grundlegenden virtuellen Agenten, um die identifizierten Nutzerströme zu bearbeiten.

Modul 7: Skalierung mit eigenständigen Flows

• Erkennen Sie die Szenarien, in denen eigenständige Abläufe zur Skalierung Ihres virtuellen Agenten beitragen können.
• Implementieren Sie eine Bewegung, die andere Bewegungen verwendet.

Modul 8: Verwendung von Routengruppen für wiederverwendbare Routen

• Definieren Sie das Konzept der Routengruppen in Bezug auf Dialogflow CX.
• Erstellen Sie eine Routengruppe.
• Erkennen Sie die Szenarien, in denen Routengruppen verwendet werden sollten.
• Identifizieren Sie den möglichen Geltungsbereich einer Routengruppe.
• Implementieren Sie einen Fluss, der eine Routengruppe verwendet.

Modul 9: Kursüberprüfung

• Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 10: Prüfung und Protokollierung

• Verwenden Sie Dialogflow-Tools zur Fehlerbehebung.
• Verwenden Sie die Google Cloud-Tools zum Debuggen Ihres virtuellen Agenten.
• Überprüfen Sie die von den Aktivitäten der virtuellen Agenten generierten Protokolle.
• Erkennen Sie, wie ein Audit durchgeführt werden kann.

Modul 11: Handlungen mit Erfüllung

• Charakterisieren Sie die Rolle von Fulfillment in Bezug auf Contact Center AI.
• Implementierung eines virtuellen Agenten mit Dialogflow ES.
• Verwenden Sie Cloud Firestore zum Speichern von Kundendaten.
• Implementieren Sie die Erfüllung mithilfe von Cloud-Funktionen zum Lesen und Schreiben von Firestore-Daten.
• Beschreiben Sie die Verwendung von Apigee für die Anwendungsbereitstellung.

Modul 12: Integration von virtuellen Agenten

• Beschreiben Sie, wie Sie die Dialogflow-API verwenden, um den virtuellen Agenten programmatisch zu erstellen und zu ändern.
• Beschreiben Sie Konnektivitätsprotokolle: gRPC, REST, SIP-Endpunkte und Telefonnummern über PSTN.
• Beschreiben Sie, wie Sie die bestehende Head Intent-Erkennung in IVRs durch Dialogflow Intents ersetzen können.
• Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten mit Google Assistant.
• Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Messaging-Plattformen.
• Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in CRM-Plattformen (wie Salesforce und Zendesk).
• Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Kommunikationsplattformen von Unternehmen (wie Genesys, Avaya, Cisco und Twilio).
• Erläutern Sie, welche Möglichkeiten Telefonieanbieter haben, den Anrufer zu identifizieren, und wie dies das Design der Agenten verändern kann.
• Beschreiben Sie, wie IVR-Funktionen in den virtuellen Agenten integriert werden können.

Modul 13: Kursüberprüfung

• Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 14: Umweltmanagement

• Erstellen Sie Entwürfe und veröffentlichte Versionen Ihres virtuellen Agenten.
• Erstellen Sie Umgebungen, in denen Ihr virtueller Agent veröffentlicht werden soll.
• Laden Sie eine gespeicherte Version Ihres virtuellen Agenten in den Entwurf.
• Ändern Sie, welche Version in eine Umgebung geladen wird.

Modul 15: Gewinnung von Erkenntnissen aus Aufnahmen mit SAF

• Analysieren Sie Audioaufnahmen mit dem Speech Analytics Framework (SAF).

Modul 16: Intelligente Unterstützung für Live-Agenten

• Erkennen Sie Anwendungsfälle, in denen Agent Assist einen Mehrwert bietet.
• Identifizieren, sammeln und kuratieren Sie Dokumente für den Aufbau einer Wissensbasis.
• Beschreiben Sie, wie man Wissensdatenbanken einrichtet.
• Beschreiben Sie, wie die FAQ-Hilfe funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie Document Assist funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie die Agent Assist-Benutzeroberfläche funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie Dialogflow Assist funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie Smart Reply funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie die Entitätsextraktion in Echtzeit funktioniert.

Modul 17: Einhaltung von Vorschriften und Sicherheit

• Beschreiben Sie zwei Möglichkeiten, wie die Sicherheit bei einer CCAI-Integration implementiert werden kann.
• Ermitteln Sie die derzeitigen Maßnahmen zur Einhaltung der Vorschriften und die Szenarien, in denen eine Einhaltung erforderlich ist.

Modul 18: Bewährte Praktiken

• Konvertieren Sie Mustervergleiche und Entscheidungsbäume in intelligentes Konversationsdesign.
• Erkennen von Situationen, die eine Eskalation zu einem menschlichen Agenten erfordern.
• Unterstützung mehrerer Plattformen, Geräte, Sprachen und Dialekte.
• Verwenden Sie die in Dialogflow integrierten Analysefunktionen, um den Zustand des virtuellen Agenten zu beurteilen.
• Führen Sie die Agentenvalidierung über die Dialogflow-Benutzeroberfläche durch.
• Monitor-Gespräche und Agent Assist.
• Einrichtung eines DevOps- und Versionskontrollrahmens für die Entwicklung und Wartung von Agenten.
• Erwägen Sie die Aktivierung der Rechtschreibkorrektur, um die Genauigkeit des virtuellen Agenten zu erhöhen.

Modul 19: Umsetzungsmethodik

• Identifizieren Sie die Phasen des Google Enterprise Sales Process.
• Beschreiben Sie die Rolle des Partners im Vertriebsprozess des Unternehmens.
• Erläutern Sie die Schritte eines Contact Center AI-Projekts unter Verwendung von Googles ESP.
• Beschreiben Sie die wichtigsten Aktivitäten der Umsetzungsphase im ESP.
• Finden Sie heraus, wie Sie die Google-Support-Ressourcen für Partner nutzen können.

Modul 20: Kursüberprüfung

• Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Hinweise

Partner

Dieses Seminar bieten wir in Kooperation mit unserem Google Cloud Learning Partner Fast Lane Institute for Knowledge Transfer GmbH an.

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