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Virtual Classroom Schulungen
 
 
 
Seminar mit gesichertem Termin

Wirksame Kommunikation am Telefon

Seminardauer: 2 Tage

Ziele

28% der Deutschen fühlen sich von Telefonaten genervt. Und dennoch bietet das Telefon die Möglichkeit, in intensiven und persönlichen Kontakt mit anderen Menschen zu treten und schnelle Entscheidungen zu bewirken. Ein professioneller Umgang mit Stimme und Sprache ist neben einer klaren Gesprächsstruktur Grundvoraussetzung für wirksames Telefonieren. Durch gezieltes Training von Gesprächstechniken und wirksamer Kommunikation erhalten die Teilnehmenden mehr Sicherheit in den einzelnen Gesprächsphasen. Besonderes Augenmerk wird auch auf das Thema Deeskalation und den Umgang mit schwierigen Anrufern gelegt.

  • Inhalte auf den Punkt formulieren
  • Eine wertschätzende Gesprächsatmosphäre schaffen
  • Aktiv Einfluss nehmen auf Gesprächslänge und -verlauf
  • Auch schwierige Gespräche souverän führen
  • Auf negative Emotionen konstruktiv eingehen und deeskalieren

Zielgruppe

Mitarbeitende, die ihre Fähigkeiten und Kompetenzen am Telefon erweitern möchten

Voraussetzungen

Keine

Agenda

Tag 1:

  • Wahrnehmung am Telefon
  • Besonderheiten der Telefonkommunikation
  • Was Anrufer unzufrieden macht
  • Wirkung und Optimierung von Stimme und Sprache
  • Exzellente Momente schaffen
  • Emotionen erkennen und darauf reagieren
  • Komplexe Sachverhalte verständlich erklären
  • Die Kunst des Neinsagens
  • Achtsame Wortwahl
  • Negative Sachverhalte positiv formulieren
  • Gespräche souverän führen, lenken und verkürzen durch Einsatz professioneller Fragetechniken
  • Die optimale Gesprächsstruktur

Tag 2:

  • Reklamationen und Beschwerden:
    • Gründe
    • Erwartungshaltung der Anrufer
    • mehr Verständnis durch Perspektivenwechsel
  • Die Augenhöhe zum Gesprächspartner
  • Grundlagen und Instrumente kundenorientierter und gewaltfreier Kommunikation nach Marshall Rosenberg
  • Beschwerdemanagement: Affect Labeling - Vier Stufen zur erfolgreichen Deeskalation
  • Kündigungssignale erkennen
  • Kündigerprävention: Kunden durch sichere Argumentation halten
  • Erkennen innerer Saboteure und wiederkehrender Stressmuster
  • Cool down nach schwierigen

Schulungsunterlagen

nach Absprache

Open Badges - Ihre digitalen Kompetenznachweise

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Gesicherte Termine

TerminSeminarStandort
22.09. - 23.09.2022 Wirksame Kommunikation am Telefon Nürnberg
22.09. - 23.09.2022 Wirksame Kommunikation am Telefon Virtual Classroom (online)
Tags: Weitere
 
Anmeldungen vorhanden
2 Gesicherte Termine
22.09. - 23.09.2022 in Nürnberg
22.09. - 23.09.2022 in Virtual Classroom (online)

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spacing line1.541,05 € inkl. 19% MwSt
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