Professionelle Kommunikation in jeder Situation

Ziele

Die Teilnehmer werden sich der Wichtigkeit einer positiven Außenwirkung für das Unternehmen bewusst und gestalten ihr telefonisches Auftreten in jeder Situation freundlich und kundenorientiert.

Die Teilnehmer erarbeiten Wege, im Umgang mit schwierigen Gesprächs­partnern und -situationen ruhig, kompetent und überzeugend zu bleiben.

Hinweis:

Die Schulung kann auch auf 1 Tag bei Inhouse-Trainings verkürzt werden.

Zielgruppe

Kundenservice

• Telefonzentrale
• Reklamationsbearbeitung
• Servicemitarbeiter
• Vertriebsinnendienst
• First Level Support
• Second Level Support
• Beschwerdemanagement

Voraussetzungen

Telefonischer Kontakt zu Kunden.

Agenda

• Allgemeine Grundlagen der menschlichen Kommunikation
• Die richtige Vorbereitung zu einem professionellen Gespräch
• Überblick: Die wichtigsten Techniken der Gesprächsführung
• Bedarfsanalyse, aktives Zuhören und Fragetechniken
• Souveräne und zielorientierte Gesprächsführung
• Treffend formulieren und argumentieren
• Kundenorientiertes Verhalten
• Konstruktiver Umgang mit Beschwerden
• Umgang mit Vielrednern, unhöflichen oder aggressiven Gesprächspartnern
• Schwierige Sachverhalte diplomatisch formuliert
• Der Kunde will mich nicht verstehen - Kunden positiv lenken
• Überleben im Service - wie bleibe ich motiviert, welche Hilfsmittel gibt es
• Gesprächsabschluss, Verbleib und Verbindlichkeit
• Praxistipps für die individuellen Themen aus dem Teilnehmerkreis

Schulungsunterlagen