8586A Microsoft CRM 3.0 Serviceplanung - Seminare

Seminar-Ziel

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Microsoft CRM-Benutzeroberfläche und Anwendungsterminologie
• Verwenden von Optionen zur Personalisierung der Microsoft CRM-Benutzeroberfläche und von persönlichen Einstellungen
• Einfache und erweiterte Navigation und Datensatzverwaltung
• Microsoft CRM-Client für Outlook-Funktionen sowie Synchronisierung
• Verwaltung von Firmen-, Kontakt- und Aktivitätsdatensätzen
• Servicefunktionalität. Dies umfasst Planungsservices, Planungsverwaltung und Definieren von Services.
• Funktionen der erweiterten Suche in Microsoft CRM zum Auswerten von Kundendaten

Teilnehmer Zielgruppe

Die Schulung "Microsoft CRM Serviceplanung" eignet sich für alle Personen, die Microsoft CRM in ihrer Organisation implementieren, verwenden, verwalten und unterstützen möchten. Der Kurs richtet sich an Serviceplaner, Administratoren, Büroleiter, Geschäftsführer und Berater, die die technischen Aspekte von Microsoft CRM kennen und sich fundierte Kenntnisse in den neuen Anwendungsfunktionen aneignen möchten.

Kurs Voraussetzungen

Allgemeine Kenntnisse in Bezug auf Microsoft Windows
Kenntnisse in Customer Relationship Management-Lösungsprozessen und -Methoden

Seminar-Inhalt

Kapitel 1: Microsoft CRM-Konzepte
Dieses Kapitel beschreibt die Gesamtlösung Microsoft CRM und deren Vorzüge für eine Organisation. Es gibt eine kurze Übersicht über jedes der verfügbaren Module. In diesem Kapitel werden auch die Konzepte, Aufgaben, Navigationsmöglichkeiten und Funktionen behandelt, die im gesamten Produkt verwendet werden.

Hauptthemen

• Microsoft CRM-Module
• Zugriff auf Microsoft CRM
• Kundendatensätze
• Kundenbeziehungen
• Verfügbarkeit von Anpassungsoptionen

Übungseinheiten

• Verwenden von Datensätzen
• Firmen und Kontakte

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Überblick über die von Microsoft Dynamics CRM bereitgestellte Gesamtlösung sowie über die Funktionen und Anwendungsbereiche der Microsoft CRM-Module
• Anmelden bei Microsoft CRM
• Verstehen der Beziehung zwischen Firmen- und Kontaktaktdatensätzen in Microsoft CRM
• Verstehen der Beziehungen, die zwischen Datensätzen erstellt werden können

Kapitel 2: Microsoft CRM-Client für Outlook
In diesem Kapitel werden die Arbeitsweise des Microsoft CRM-Clients für Outlook und die Ähnlichkeiten des Funktionsumfangs mit dem Webclient beschreiben. Der Umgang mit der Outlook Client-Benutzeroberfläche wird erläutert. Sie erhalten zunächst einen Überblick über die Funktionen im Outlook-Client und erfahren anschließend, wie Sie diese Funktionen nutzen.

Hauptthemen

• Ermitteln der im Microsoft CRM-Client für Outlook verfügbaren Funktionen
• Navigieren innerhalb der Benutzeroberfläche des Microsoft CRM-Clients für Outlook
• Navigieren innerhalb der Benutzeroberfläche des Microsoft CRM-Clients für Outlook
• Erstellen und Verwalten von Datensätzen und Aktivitäten von Microsoft CRM in Outlook

Übungseinheiten

• Synchronisierung im Outlook-Client
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Ermitteln der im Microsoft CRM-Client für Outlook verfügbaren Funktionen
• Navigieren in der Benutzeroberfläche des Microsoft CRM-Clients für Outlook
• Verstehen der Synchronisierung des CRM-Clients für Outlook mit Microsoft Outlook und dem Microsoft CRM-Server und Kenntnisse in Bezug auf die Offline- und Onlineverwendung des CRM-Clients für Outlook
• Unterscheidung zwischen Microsoft CRM- und Outlook-Datensätzen und Kenntnisse im Verwalten unterschiedlicher Datensatztypen im CRM-Client für Outlook
• Erstellen von Seriendruckdokumenten für die verfügbaren Datensatztypen im Microsoft CRM-Client für Outlook

Kapitel 3: Lebenszyklus einer Serviceplanung
In dieser Lektion wird ein einfacher Serviceplanungsprozess erläutert, der mit dem Definieren eines Service beginnt. Der Servicemanager erstellt den Service und sorgt dafür, dass diesem die entsprechenden Ressourcen hinzugefügt werden. Nach Abschluss dieses Prozesses kann der Servicemitarbeiter eine Serviceaktivität planen.

Lektionen

• Grundlegende Konzepte des Prozessflusses bei der Serviceplanung in Microsoft CRM
• Anzeigen einer Vorführung zum Serviceplanungsprozess
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Grundlegende Konzepte des Prozessflusses bei der Serviceplanung in Microsoft CRM
• Kennenlernen des Serviceplanungsprozesses einschließlich der folgenden Aufgaben: Erstellen eines Services, Hinzufügen einer zum Zeitplan, Planen des Services und Ausführen von Berichten um nach ///Aktivitätsleveln der Serviceplanung zu suchen

Kapitel 4: Planen von Services für die Kunden

In diesem Kapitel werden der Planungsprozess und das Planen von Serviceaktivitäten detailliert erläutert, weil es sich bei letzteren um einen wichtigen Einstiegspunkt in den Prozess handelt. Die Lektion beginnt mit dem Planen von Services. Anschließend werden die anderen Aktivitäten im Zusammenhang mit Planung besprochen.

Lektionen

• Navigieren zu Serviceaktivitäten im Servicekalender und Buchen der Aktivitäten
• Planen einer Serviceaktivität für die Kunden
• Schließen, Abbrechen oder erneutes Planen einer Serviceaktivität
• Anzeigen von Serviceaktivitäten und Terminen
• Festlegen der Kundenpräferenzen für eine Serviceaktivität
  

Übungseinheiten

• Planen einer Serviceaktivität zu einer Anfrage
• Erstellen und Planen einer Serviceaktivität
• Erneutes Planen, Schließen oder Abbrechen von Serviceaktivitäten
• Nahcverfolgen von Terminen, Hinzufügen von Notizen und Ändern von ///service statuses.
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Verstehen der Serviceplanung
• Buchen von Serviceaktivitäten im Servicekalender
• Serviceaktivität planen
• Anzeigen von Serviceaktivitäten im Terminbuch
• Schließen, Abbrechen oder erneutes Planen einer Serviceaktivität
• Suchen nach Serviveaktivitäten und Ressourcen
• Festlegen von Einstellungen für die Planungsaktivität
• Suchen nach Kundeninformationen
• Drucken von Serviceinformationen

Kapitel 5: Verwalten von Benutzern und Ressourcen
In diesem Kapitel werden die Verfahren zur Planungsverwaltung und der Einrichtungsvorgang sowie die Verwaltungsaktivitäten detailliert erläutert, weil dies ein wichtiger Einstiegspunkt in den Planungsprozess ist. Die Lektion beginnt mit dem Auswählen der Arbeitszeiten für ein Unternehmen, der Ressourcen usw. Im Anschluss daran werden die sonstigen Aktivitäten behandelt, die sicherstellen, dass das Planungsmodul alle erforderlichen Informationen besitzt, um den Planungsprozess beginnen zu können.

Hauptthemen

• Konzepte der Planung von Benutzern und sonstigen Ressourcen in Microsoft CRM
• Einrichten eines Zeitplans für Benutzer, Räume oder Arbeitsgeräte
• Erstellen und Hinzufügen von Benutzern, Räumen oder Arbeitsgeräten zu einer Ressourcengruppe
• Anzeigen der Termine für Ressourcen
• Entfernen von Ressourcen aus den geplanten Services   
• Festlegen oder Bearbeiten von Betriebsferien
  

Übungseinheiten

1. Benutzerarbeitspläne
2. Erstellen von Betriebsferien
3. Entfernen einer Ressource aus einem geplanten Service
   

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Festlegen von Zeitplänen für Benutzer, Räume, Arbeitsgeräte und Arbeitszeiten
• Erstellen von Ressourcengruppen
• Hinzufügen von Benutzern, einem Raum oder Arbeitsgeräten zu einer Ressourcengruppe
• Anzeigen der Termine für Ressourcen
• Entfernen einer Ressource aus dem Zeitplan   
• Festlegen von Betriebsferien

Kapitel 6: Definieren von Services
In diesem Kapitel wird das Definieren der von einer Organisation bereitgestellten Services erläutert. Außerdem wird beschrieben, wie diesen Services Ressourcen hinzugefügt werden, um sicherzustellen, dass Microsoft CRM die geeignete Ressource auswählt. Die Lektion beginnt mit dem Definieren von Regeln und Ressourcen für Services. Anschließend werden die anderen Aktivitäten zum Hinzufügen der entsprechenden Ressourcen für Serviceaktivitäten behandelt.

Hauptthemen

• Definieren von Regeln und Ressourcen für Services
• Erstellen oder Bearbeiten eines Service
  

Übungseinheiten

• Erstellen eines Service und Hinzufügen von Ressourcen
• Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:
• Definieren von Regeln und Ressourcen für Serviceaktivitäten
• Erstellen oder Ändern eines Services

 

Literatur

nach Absprache

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