8578A Microsoft CRM 3.0 Serviceverwaltung - Seminare

Seminar-Ziel

Am Ende dieses Kapitels verfügen die Kursteilnehmer über Kenntnisse in den folgenden Bereichen:

• Microsoft CRM-Benutzeroberfläche und Anwendungsterminologie
• Verwenden von Optionen zur Personalisierung der Microsoft CRM-Benutzeroberfläche und von persönlichen Einstellungen
• Einfache und erweiterte Navigation und Datensatzverwaltung
• Microsoft CRM-Client für Outlook-Funktionen sowie Synchronisierung
• Verwaltung von Firmen-, Kontakt- und Aktivitätsdatensätzen
• Servicefunktionalität. Dies schließt die Verwaltung von Verträgen, Anfragen, Warteschlangen und der Wissensdatenbank ein.
• Funktionen der erweiterten Suche in Microsoft CRM zum Auswerten von Kundendaten

Teilnehmer Zielgruppe

Die Schulung "Microsoft CRM 3.0 Serviceverwaltung" eignet sich für alle Personen, die Microsoft CRM in ihrer Organisation implementieren, verwenden, verwalten und unterstützen möchten. Der Kurs richtet sich an Servicemitarbeiter, Administratoren, Büroleiter, Geschäftsführer und Berater, die die technischen Aspekte von Microsoft CRM kennen lernen und sich grundlegende Kenntnisse in den Anwendungsfunktionen aneignen möchten.

Kurs Voraussetzungen

• Allgemeine Kenntnisse in Bezug auf Microsoft Windows   
• Kenntnisse in Customer Relationship Management-Lösungsprozessen und -Methoden

Seminar-Inhalt

Kapitel 1: Microsoft CRM-Konzepte
Dieses Kapitel beschreibt die Gesamtlösung Microsoft CRM und deren Vorzüge für eine Organisation.

Hauptthemen

• Microsoft CRM-Module
• Zugriff auf Microsoft CRM
• Kundendatensätze
• Kundenbeziehungen
• Verfügbarkeit von Anpassungsoptionen

Übungseinheiten

• Verwenden von Datensätzen
• Firmen und Kontakte

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Kennstnis der Gesamtlösung, die Microsoft CRM bietet
• Überblick über die Funktionen und Anwendungsbereiche der Microsoft CRM-Module
• Anmelden bei Microsoft CRM
• Verstehen der Beziehung zwischen Firmen- und Kontaktaktdatensätzen in Microsoft CRM
• Kenntnisse in Bezug auf die Beziehungstypen, die zwischen Datensätzen erstellt werden können

Kapitel 2: Microsoft CRM-Client für Outlook
Dieses Kapitel erläutert die Funktionsweise des Microsoft CRM-Clients für Outlook, die Ähnlichkeiten zwischen seinen Funktionen und denen des Webclients sowie den Umgang mit der Outlook-Client-Benutzeroberfläche.

Hauptthemen

• Ermitteln der im Microsoft CRM-Client für Outlook verfügbaren Funktionen
• Navigieren innerhalb der Benutzeroberfläche des Microsoft CRM-Clients für Outlook
• Navigieren innerhalb der Benutzeroberfläche des Microsoft CRM-Clients für Outlook
• Erstellen und Verwalten von Datensätzen und Aktivitäten von Microsoft CRM in Outlook

Übungseinheiten

• Synchronisierung im Outlook-Client

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Ermitteln der im Microsoft CRM-Client für Outlook verfügbaren Funktionen
• Navigieren in der Benutzeroberfläche des Microsoft CRM-Clients für Outlook
• Verstehend der Synchronisierung des CRM-Clients für Outlook mit Microsoft Outlook und dem Microsoft CRM-Server und Kenntnisse in Bezug auf die Offline- und Onlineverwendung des CRM-Clients für Outlook
• Verstehen der Unterschiede zwischen Microsoft CRM- und Outlook-Datensätzen und das Verwalten unterschiedlicher Datensatztypen im Outlook-Client
• Erstellen von Seriendruckdokumenten für die verfügbaren Datensatztypen im Microsoft CRM-Client für Outlook

Kapitel 3: Lebenszyklus der Serviceverwaltung
In diesem Kapitel wird ein grundlegender Serviceverwaltungsprozess besprochen. Hierzu wird zunächst eine Anfrage für einen vorhandenen Kunden gelöst.

Hauptthemen

• Grundlegende Konzepte des Prozessflusses bei der Serviceverwaltung in Microsoft CRM
• Anzeigen einer Vorführung zum Serviceverwaltungsprozess

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Grundlegende Konzepte des Prozessflusses bei der Serviceverwaltung in Microsoft CRM
• Kennenlernen des Serviceverwaltungsprozesses einschließlich der folgenden Aufgaben:
• Erstellen einer Anfrage
• Durchsuchen und verwenden der Wissensdatenbank
• Verwenden von Vereinbarungen, um sicherzustellen, dass Kunden die entsprechenden Servicelevel geboten werden
• Ausführen eines Berichts zum Suchen nach ///Serviceaktivitätsleveln

Kapitel 4: Vertragsmanagement
In diesem Kapitel wird die Microsoft CRM-Vertragsverwaltung näher untersucht. Es wird besprochen, wie Organisationen Vereinbarungen zum Servicelevel (SLA, Service Level Agreements) verwenden können, um die Ansprüche der Kunden zu bestimmen.

 

Hauptthemen

• Kenntnisse in Bezug auf den Lebenszyklus von Verträgen
• Verständnis der Rolle von Verträgen und Vertragspositionen
• Erstellen, Verwalten und Definieren von Verträgen und Vertragsvorlagen

Übungseinheiten

• Verträge, Vertragspositionen und Anfragen
• Erstellen und Freigeben von Verträgen
• Ändern von Verträgen und Vertragspositionen
• Erneuern von Verträgen
• Ändern des Vertragsstatus

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Ermitteln der Rolle von Verträgen und VertragspositionenErstellen und verwalten von Vertragsvorlagen
• Erstellen und Verwalten von Verträgen
• Ändern von Verträgen
• Zuweisen und Freigeben von Verträgen
• Vergleichen der ///Vertragsbeziehungen mit anderen CRM-Datensätzen
• Kenntnisse zum Lebenszyklus von Verträgen

Kapitel 5: Anfragenverwaltung
Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Anfragenverwaltung. Sie erfahren in der Lektion, wie Organisationen Anfragen zum Nachverfolgen und Abschließen von Kundenanliegen verwenden können.

Hauptthemen

• Kenntnisse zum Lebenszyklus einer Anfrage
• Kenntnisse zu den Auswirkungen der Weiterleitung von Anfragen
• Erstellen, Ändern, Zuweisen, Freigeben und Abschließen von Anfragen

Übungseinheiten

• Anfragenverwaltung
• Anfragenabschlussprozess
• Erstellen und Abschließen von Anfragen
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Erkennen der Rolle von Anfragen
• Ermitteln des Lebenszyklus einer Anfrage
• Erstellen von Anfragen
• Identifizieren der Auswirkungen der Weiterleitung von Anfragen
• Zugreifen auf und Navigieren in Anfragen
• Zuweisen und Freigeben von Anfragen
• Verbinden von Anfragen mit Verträgen
• Abschließen, Abbrechen, erneutes Aktivieren und Löschen von Anfragen
• Drucken von Berichten bezüglich der Anfragenverwaltung

Kapitel 6: Erstellen einer Wissensdatenbank
Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Microsoft CRM-Wissensdatenbank. In ihr wird besprochen, wie Organisationen die Informationen in diesem Repository durchsuchen, finden und freigeben können.

Hauptthemen

• Erkennen des Zwecks der Microsoft CRM-Wissensdatenbank
• Kenntniss des Lebenszyklus von Wissensdatenbankartikeln
• Erstellen von Wissensdatenbankartikeln und Artikelvorlagen
• Erstellen, Senden, Zurückweisen und Veröffentlichen von Wissensdatenbankartikeln
  

Übungseinheiten

• Erstellen, Senden und Veröffentlichen von Wissensdatenbankartikeln
• Überprüfen, Genehmigen und Ablehnen von Wissensdatenbankartikeln
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Verstehen der Terminologie der Wissensdatenbank
• Erkennen des Lebenszyklus von Wissensdatenbank-Artikeln
• Erstellen, Bearbeiten oder Deaktivieren einer Artikelvorlage
• Suchen von Informationen in der Wissensdatenbank
• Erstellen oder Löschen eines Artikels
• Ändern des Inhalts eines Artikels
• Deaktivieren oder Löschen von Artikelvorlagen
• Hinzufügen oder Löschen eines Kommentars zu einem Artikel
• Senden eines Artikels zur Genehmigung
• Genehmigen und Veröffentlichen oder Ablehnen eines Artikels
• Senden von Artikeln per E-Mail
• Drucken von Artikeln

Kapitel 7: Verwalten von Servicewarteschlangen
In diesem Kapitel wird der Prozess zum Verwalten von Servicewarteschlangen in Microsoft CRM untersucht. Zudem wird besprochen, wie die Warteschlangen unter Berücksichtigung der Struktur Ihrer Organisation erstellt, verwaltet und verwendet werden.

Hauptthemen

• Kenntnisse zum Fluss der Anfragen und Aktivitäten durch Warteschlangen
• Anzeigen und Untersuchen von Warteschlangen
• Zuweisen und Akzeptieren von Warteschlangenelementen
• Erstellen, Bearbeiten und Löschen von öffentlichen Warteschlangen
• Kenntnisse zur Weiterleitung von Anfragen und Warteschlangen
  

Übungseinheiten

• Fluss der Anfragen und Aktivitäten durch Warteschlangen
• Zuweisen und Akzeptieren von Warteschlangenelementen
• Anfragenweiterleitung und die Verwendung von Warteschlangen
• Überwachen der Warteschlange und Abschließen von Anfragen
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Kenntnisse zum Fluss der Anfragen und Aktivitäten durch Warteschlangen
• Anzeigen und Untersuchen von Warteschlange   
• Zuweisen und Akzeptieren von Warteschlangenelementen
• Erstellen, Bearbeiten und Löschen von öffentlichen Warteschlangen
• Kenntnisse zur Weiterleitung von Anfragen und Warteschlangen

Literatur

nach Absprache

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