8025 Customer Relationship Management - Applikation - Seminare

Seminar-Ziel

Am Ende dieses Kurses verfügen die Kursteilnehmer über Kenntnisse in den folgenden Bereichen:

Microsoft CRM-Benutzeroberfläche und Anwendungsterminologie
Grundlegende und fortgeschrittene Navigation und Datensatzwartung
Funktionen von und Synchronisierung für Microsoft CRM Sales für Outlook
Verwaltung von Firmen-, Kontakt-, Lead-, Verkaufschance- und Aktivitätsdatensätzen
Funktionen von Microsoft CRM Standard und Professional Edition
Vertriebsfunktionen, einschließlich der Verwaltung von Leads, Verkaufschancen, Angeboten, Aufträgen, Rechnungen und Produktkatalogen
Kundenservicefunktionen, einschließlich der Verwaltung von Verträgen, Anfragen und der Wissensdatenbank
Optionen zum Personalisieren der Microsoft CRM-Benutzeroberfläche und persönlicher Einstellungen

Teilnehmer Zielgruppe

Die Schulung "Microsoft CRM-Applikation" ist für Personen konzipiert, die zum Microsoft CRM-Implementierungsteam gehören und/oder Microsoft CRM in ihrer Organisation verwalten oder verwenden.

Kurs Voraussetzungen

Kenntnisse in CRM-Lösungsprozessen und -Methoden

Seminar-Inhalt

Kapitel 1: Datensatzverwaltung
In diesem Kapitel wird erläutert, wie die Benutzeroberfläche der Anwendung verwendet und wie in der Benutzeroberfläche navigiert wird. Dies schließt die Anwendungsterminologie und Informationen zum Abrufen von Datensätzen ein. Zusätzlich werden in diesem Kapitel die mit der Anwendungssicherheit verbundenen Konzepte abgedeckt. Dies schließt Unternehmenseinheiten, Benutzer, Rollen, Teams und Lizenzen sowie das Zuweisen und Freigeben von Datensätzen ein.

Hauptthemen

• Navigation
• Arbeiten mit Datensätzen
• Suchen nach Datensätzen
• Sicherheit (Übersicht)
  

Übungseinheit: Datensatzverwaltung

• Arbeiten mit Datensätzen
• Suchen nach Datensätzen
• Datensatzverwaltung
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Identifizieren der verschiedenen Module, der Anwendungsebene und der Datensatzebene von Microsoft CRM sowie Navigation innerhalb von Microsoft CRM.
• Verständnis der Verwendungsweise der allgemeinen Befehle des Menüs Aktionen.
• Kenntnisse im Erstellen unterschiedlicher Datensatztypen mithilfe verschiedener Methoden.
• Identifizieren verschiedener Methoden zum Suchen von Datensätzen in einer Anwendung und Verwenden der Funktion Erweiterte Suche zum Filtern bestimmter Datensätze.
• Grundlegendes zu den wichtigsten Sicherheitskonzepten von Microsoft CRM und zum Zuweisen und Freigeben von Datensätzen.

Kapitel 2: Kundenverwaltung
In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Datensätze zu Ihren Kunden definiert und verwaltet werden. Dies schließt eine grundlegende Differenzierung zwischen Firmen- und Kontaktsdatensätzen ein. Zudem werden in diesem Kapitel die Konzepte zu Notizen, Aktivitäten und E Mail abgedeckt, einschließlich E-Mail-Vorlagen und Serien-E Mail.

Hauptthemen

• Verwalten von Firmen und Kontakten
• Aktivitäts- und E-Mail-Verwaltung
• Verwenden von Notizen und Anlagen
  

Übungseinheit: Kundenverwaltung

• Firmen- und Kontaktverwaltung
• Aktivitäts- und E­Mail-Verwaltung
• Kundenverwaltung
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Definieren und Verwalten von Firmen-, Kontakt-, Aktivitäts­, E­Mail- und Notizdatensätzen.
• Unterscheiden zwischen den Firmen- und Kontaktdatensätzen und ihrer Rolle in Microsoft CRM.
• Erkennen der Verbindung von Aktivitätsdatensätzen zu anderen Datensätzen in Microsoft CRM.
• Senden und Empfangen von E-Mail und Erstellen und Verwalten der Features für E-Mail-Vorlagen und Serien-E-Mail in Microsoft CRM.
• Zugreifen auf und Verwalten von Notizen und damit verbundenen Anlagen.

Kapitel 3: Microsoft CRM Sales für Outlook-Client
In diesem Kapitel erfahren Sie, wie der Microsoft CRM Sales für Outlook-Client verwendet und wie im Outlook-Client navigiert wird. Dies schließt die verfügbaren Funktionen, die Anwendungsbezeichnung sowie Informationen zum Erstellen und Verwenden von Datensätzen und zum Seriendruck ein. Zusätzlich enthält das Kapitel die mit dem Synchronisieren des Microsoft CRM Sales für Outlook-Clients verbundenen Konzepte.

Hauptthemen

• Navigation im Sales für Outlook-Client
• Synchronisierung im Sales für Outlook-Client
• Datensatzverwaltung im Sales für Outlook-Client
• Seriendruck im Sales für Outlook-Client
  

Übungseinheit: Microsoft CRM Sales für Outlook-Client

• Synchronisierung im Sales für Outlook-Client
• Datensatzverwaltung im Sales für Outlook-Client
• Sales für Outlook-Client
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Ermitteln der im Microsoft CRM Sales für Outlook-Client verfügbaren Funktionen.
• Navigieren in der Benutzeroberfläche des Microsoft CRM Sales für Outlook-Clients.
• Synchronisierung von Sales für Outlook-Client mit Microsoft Outlook und dem Microsoft CRM-Server und Kenntnisse in Bezug auf die Offline- und Onlineverwendung des Sales für Outlook-Clients.
• Unterscheidung zwischen Microsoft CRM- und Outlook-Datensätzen und Kenntnisse im Verwalten unterschiedlicher Datensatztypen im Sales für Outlook-Client.
• Erstellen von Seriendruckdokumenten für die verfügbaren Datensatztypen im Microsoft CRM Sales für Outlook-Client.

Kapitel 4: Vertriebsverwaltung
In diesem Kapitel erfahren Sie, wie verschiedene Elemente des Vertriebsmoduls verwaltet und konfiguriert werden. Dies schließt Leads, Verkaufschancen, Angebote, Aufträge, Produkte, Vertriebsvorgaben, Vertriebsdokumentation und Mitbewerber ein. Zusätzlich sind mit dem Vertriebsprozess verbundene Konzepte in der Professional Edition enthalten.

Hauptthemen

• Verwalten von Leads
• Verwalten von Verkaufschancen
• Vertriebsprozesse für Verkaufschancen
• Angebote, Aufträge und Rechnungen
• Produktkatalog
• Vertriebsvorgaben
• Vertriebsdokumentation
• Mitbewerber
  

Übungseinheit: Vertriebsverwaltung

• Leads, Verkaufschancen und Vertriebsprozesse
• Aufträge und Rechnungen
• Verwenden des Produktkatalogs
• Vertriebsverwaltung
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Unterscheiden zwischen Leads und Verkaufschancen und Verstehen ihres Zweckes und ihrer Laufzeit.
• Verständnis zu den Vertriebsprozessen in der Standard Edition und Professional Edition sowie zum Verhältnis zwischen Vertriebsprozessen und Verkaufschancendatensätzen.
• Überblick über die Beziehung zwischen Verkaufschancen, Angeboten, Aufträgen und Rechnungen und ihrer jeweiligen Laufzeit.
• Funktion des Produktkatalogs in den Vertriebs- und Kundenservicemodulen sowie Verstehen und Verwenden der Komponenten des Produktkatalogs.
• Konzept und Zweck von Vertriebsvorgaben, Vertriebsdokumentation und Mitbewerberdatensätzen.
• Erstellen und Verwalten alles Vertriebsmoduldatensätze.
  

Kapitel 5: Kundenserviceverwaltung
In diesem Kapitel erfahren Sie, wie verschiedene Elemente des Kundenservicemoduls verwaltet und konfiguriert werden. Dies schließt Verträge, Anfragen, Warteschlagen, Weiterleitung und die Wissensdatenbank ein. Zudem sind alle Konzepte abgedeckt, die mit den Vorlagen für Verträge und Wissensdatenbank-Artikeln verbunden sind.

Hauptthemen

• Verwalten von Verträgen
• Verwalten von Anfragen
• Anfrageweiterleitung und Warteschlangenverwendung
• Verwalten der Wissensdatenbank
  

Übungseinheit: Kundenserviceverwaltung

• Vertrags- und Anfragenverwaltung
• Anfrageweiterleitung und Warteschlangenverwendung
• Kundenserviceverwaltung
  

Am Ende dieses Kapitels haben die Kursteilnehmer folgende Lernziele erreicht:

• Rolle von Verträgen, Vertragspositionen und Anfragen in Microsoft CRM.
• Laufzeit von Verträgen und ihre Beziehung zu Anfragen.
• Warteschlangenkonzepte und Erstellen und Verwalten von Warteschlangen für Anfragen- und Aktivitätsweiterleitungen.
• Arbeitsbereich sowie Zuweisen und Akzeptieren von in eine Warteschlange weitergeleiteten Elementen.
• Zweck und Laufzeit von Wissensdatenbank-Artikel.
• Erstellen und Verwalten aller Datensätze im Kundenservicemodul.

Literatur

nach Absprache

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