Kommunikation und Kundenorientierung im IT Service Management

Ziele

In dieser 1-tägigen Schulung "Kommunikation und Kundenorientierung im IT Service Management" lernen Sie kundenorientiert mit Usern zu kommunizieren. Sie verstehen die Bedeutung Ihrer inneren Einstellung, die Situation Ihrer Kunden und die Auswirkung auf das beiderseitige Kommunikationsverhalten. Sie lernen, Ihre Gespräche mittels verschiedener Kommunikationstechniken zielorientierter und effizienter zu führen und so eine größere Zufriedenheit bei den Usern und sich selbst zu erreichen.

Hinweis: Diese Schulung kann bei Bedarf auch um einen weiteren Tag verlängert werden. Zusätzliche Schulungsinhalte sind Praxisbeispiele mit Video-Feedback.

Zielgruppe

• Mitarbeiter im IT Service Management

Voraussetzungen

• Keine

Agenda

Die Situation des Kunden verstehen

Zielorientierte Gesprächsführung im ITSM

• Gesprächsführung
• Fragearten

Kundenorientierte Kommunikation

• Wirkung von Kommunikation
• Stufen der Kommunikation
• Fachchinesisch oder was?
• Perspektiven der Kommunikation
• Positiv Formulieren

Umgang mit Eskalation

• Reiz, Bewertung und Reaktion
• Vier Seiten einer Botschaft

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Kundenbewertungen

Gesicherte Termine

Kurz vor Durchführung