Führung und Entwicklung von Services und der Servicequalität in IT-Organisationen
Ziele
Sie möchten das IT-Servicemanagement optimieren oder auf neue Beine stellen? Sie möchten Services ganzheitlich mit Kollegen entwickeln und praktisch umsetzen können? Sie möchten für die Servicekollegen klare Rollen, Aufgaben, Ziele und Verantwortungsbereiche definieren können? Sie möchten Ihre Rolle als Führungskraft für IT-Services überdenken und weiterentwickeln? Sie lernen die fünf Gestaltungsdimensionen der Entwicklung von Services kennen und wenden Methoden zur Entwicklung von Services und der Servicequalität praktisch an. Sie können so erste Ideen und Lösungen bereits im Workshop entwickeln. An verschiedenen Beratungsprojekten aus der Praxis werden die konkreten Vorgehensweisen und Serviceherausforderungen verdeutlicht.
Zielgruppe
- Führungskräfte im Servicemanagement
- Produktmanager / Product Owner
- Führungskräfte im Service-Qualitätsmanagement
Voraussetzungen
- Erfahrungen im IT-Servicemanagement
Lernmethodik
Die Schulung bietet Ihnen eine ausgewogene Mischung aus Theorie und Praxis in einer erstklassigen Lernumgebung. Profitieren Sie vom direkten Austausch mit unseren projekterfahrenen Trainern und anderen Teilnehmern, um Ihren Lernerfolg zu maximieren.
Agenda
Typische Herausforderungen in der Entwicklung, Analyse und Steuerung von Services
- Orientierung erhalten, z.B. über Mitarbeiterbefragungen, User / Customer Journeys, Service-/Help-Desk Auswertungen und IT-Projektfeedbacks
- Wie würde Ihr Untersuchungsdesign aussehen? Welche Ergebnisse sind ggf. zu erwarten und welche Neugestaltungsinitiativen?
- Service als Produkt: Die fünf Gestaltungsdimensionen einer fünf Sterne Servicequalität
I. Das Verhaltensbild:
- Die erste Entscheidung: Welche Services sollen persönlich erbracht, automatisiert oder im Selfe Service bereitgestellt werden?
- Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung des Serviceverhaltens in typischen Servicesituationen
II. Das Prozessbild:
- Möglichkeiten zur Definition und Verbesserung von Serviceabläufen
- Flexibles Prozess- und Ressourcen Management zur Bewältigung von Servicespitzen
III. Das Erscheinungsbild des Service:
- Die Kundenkontaktorte analysieren und gestalten
- Digitale Touchpoints analysieren und gestalten
IV. Das Führungsbild: Führung im Service: Zentrale Rollen und Aufgaben
- Serviceteams anforderungsgerecht zusammenstellen, Teamgeist und Serviceverhalten prägen
- Kundenbeziehungsmanagement
- Management der servicekritischen Umfeldprozesse
- Steuerung der Servicekennzahlen
V. Das Produktbild: Definition der Serviceprodukte, des Service-Portfolios und der Servicezusagen
- Einen Servicekatalog erarbeiten und abstimmen
- Von Service Level Agreements zum Service Level Management
- Servicequalität messen und Beschwerdemanagement skalierbar organisieren
Ihr Fazit und Todos
Open Badge - Ihr digitaler Kompetenznachweis
Durch die erfolgreiche Teilnahme an einem Kurs bei IT-Schulungen.com erlangen Sie nicht nur Fachkenntnisse und Fähigkeiten, sondern bekommen zusätzlich zu Ihrem Teilnahmezertifikat ein Open Badge als digitalen Nachweis Ihrer Kompetenz.
Sie können diesen in Ihrem persönlichen und kostenfreien Mein IT-Schulungen.com Konto abrufen. Ihre verdienten Badges lassen sich problemlos in sozialen Netzwerken integrieren und weitergeben.
Kurz vor Durchführung
Termin | Standort | Aktion |
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17.04. - 18.04.2024 | Hamburg | |
06.05. - 07.05.2024 | München | |
17.06. - 18.06.2024 | Köln | |
15.07. - 16.07.2024 | Nürnberg |