CRM - Customer Relationship Management

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. [Quelle: Forum CRM im DDV e.V]

Ziele des CRM

• durch die Analyse des Kaufverhaltens in der Datenbank und entsprechendem Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern
• die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen
• das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie
• durch die zentrale Erfassung der Daten Kosten zu senken.
• die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können.

Data Mining ist  das geeignetste Mittel, aus Daten relevante Information derart zu extrahieren, dass direkt Maßnahmen daraus abgeleitet werden können. Innovative Verfahren ermöglichen ein direktes Aufsetzen der Marketingmaßnahmen auf den Ergebnissen dieser Analysen.

Individualentwicklung
Hat ein Unternehmen beschlossen, die Bindung seiner Kunden strategisch ins Visier zu nehmen, beginnt die Suche nach einer geeigneten Software. Häufig fällt die Wahl auf eine umfangreiche Suite von Applikationen für das Customer Relationship Management (CRM). Oracle, SAP und andere Hersteller bieten Pakete an, die schier alle denkbaren Anforderungen abdecken. Statt eines solchen All-in-one-Ansatzes (AIO), der alles aus einer Hand bezieht, setzen etliche Unternehmen hingegen auf ein Vorgehen nach dem Muster Best-of-Breed (BOB) oder sie entwickeln Individualsoftware. BOB bedeutet, dass das am besten für die Abdeckung eines spezifischen CRM-Prozesses geeignete CRM-Produkt ausgewählt und eingeführt wird. Sollen mehrere CRM-Prozesse, beispielsweise Beschwerdemanagement und Kampagnenmanagement, unterstützt werden, können auch verschiedene Produkte unterschiedlicher Hersteller zum Einsatz kommen. Im Rahmen der Individualentwicklung werden spezifische CRM-Funktionen für die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens implementiert. Solche Lösungen erzielen oft eine sehr gute Abdeckung der CRM-Prozesse, sind an die Architekturvorgaben des Unternehmens angepasst und decken auch nichtfunktionale Anforderungen etwa hinsichtlich Integrationsgrad und Performance ab. Mitunter treten die Varianten AIO und BOB nicht in Reinform auf, da die Produkte nicht immer eine durchgängige Abdeckung der zu unterstützenden Geschäftsprozesse bieten können. Dann ist ein entsprechendes Customizing erforderlich, oder individuelle Softwarekomponenten leisten die Integration der Produkte in die IT-Anwendungslandschaft.